Hubungan Consumer Dissatisfaction Experience, Consumer Negative Emotion, Consumer Complaint Behavior Dan Intention to Churn

Haqiqi, Corie (2020) Hubungan Consumer Dissatisfaction Experience, Consumer Negative Emotion, Consumer Complaint Behavior Dan Intention to Churn. Jurnal thesis, STIE YKPN.

[img] Text
Corie Haqiqi-221800598.pdf

Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini menguji hubungan Consumer Dissatisfaction Experience, Consumer Negative Emotion, Consumer Complaint Behavior dan Intention to Churn. Penelitian ini menggunakan kategori jasa yaitu people processing, possession processing, mental stimulus processing, dan information processing dengan total responden sebanyak 461 responden. Hasil pengujian menunjukkan bahwa hubungan seluruh variable dalam penelitian ini adalah positif signifikan dan seluruh hipotesis diterima. Selanjutnya, penelitian ini menguji hubungan seluruh dimensi Consumer Negative Emotion pada Consumer Complaint Behavior dan Intention to Churn. kondisi perasaan seorang konsumen yang paling kuat adalah marah atau anger, lalu kecewa atau regret, dan selanjutnya adalah tidak senang atau unhappiness. Meskipun ketiga kondisi perasaan seseorang ini menyebabkan seorang konsumen mempunyai niat untuk berpindah penyedia jasa yang lain, namun, marah atau anger mempunyai dampak cukup besar karena seseorang yang marah dapat menyebarkan informasi negatif tentang perusahan baik lewat media social dan secara privat.

Item Type: Thesis (Jurnal)
Additional Information: Tesis dapat dibaca di Perpustakaan dengan call number HAQ h 457/2020
Uncontrolled Keywords: Consumer Complaint Behavior, Consumer Negative Emotion, Dissatisfaction Experience
Subjects: MANAJEMEN > Pemasaran dan Periklanan
MANAJEMEN > Sumber Daya Manusia
Divisions: Program Pasca Sarjana > Jurnal Tesis Magister Manajemen
Depositing User: Pustakawan STIE YKPN
Date Deposited: 09 Jul 2021 02:53
Last Modified: 09 Jul 2021 02:53
URI: http://repository.stieykpn.ac.id/id/eprint/1261

Actions (login required)

View Item View Item