Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen pada Hotel di Yogyakarta

Donabella, Amadea Novia (2020) Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen pada Hotel di Yogyakarta. Ringkasan Skripsi thesis, STIE YKPN.

[img] Text
RINGKASAN SKRIPSI Amadea Novia Donabella - 211427005.pdf - Published Version

Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan pesat industri perhotelan yang berada di Yogyakarta yang didukung oleh melunjaknya wisatawan domestik dan mancanegara yang berkunjung ke Yogyakarta. Dalam hal ini, industri perhotelan di Yogyakarta sangat menjamur dengan menawarkan masing-masing keunggulan dan keunikanpada hotel, tentu akan mempengaruhi kuota pengunjung pada hotel-hotel yang berada di Yogyakarta. Maka pentingnya manajemen hotel dalam mengatur dan menyusun strategi agar dapat unggul dalam persaingan yang ketat. Beberapa hotel yang berada di Yogyakarta yang menjadi salah satu bukti pentingnya kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. beberapa hotel tersebut yaitu Hotel Puri Chorus Boutique Yogyakarta, Hotel Gaia Cosmo Yogyakarta, Hotel Grand Keisha Yogyakarta, Hotel Yellow Star Gejayan Yogyakarta, Hotel Kusuma Yogyakarta, dan Rumput Hotel Resort & Resto. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, assurance-reliability, empathy, responsiveness terhadap kepuasan, dan loyalitas pada konsumen hotel di yogyakarta. Kualitas layanan tersebut diukur dengan menggunakan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap hotel. Penelitian ini mengambil data perusahaan pada hotel yang berada di Yogyakarta pada tahun 2019. Berdasarkan hasil penyusunan hipotesis, data yang diperoleh melalui kuesioner dengan 150 responden pada enam hotel tersebut. Kemudian diperoleh hasil pengujian data menggunakan analisis regresi linier berganda. Analisis ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dengan uji t, dan analisis koefisien determinasi (R2). Hasil dari analisis regresi linier berganda variabel tangibles (X1), variabel assurancereliability (X2), variabel empathy (X3), variabel responsiveness (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (X5), dan variabel kepuasan konsumen (X5) berpengatuh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (X6). Dengan menggunakan nilai R2 variabel X1, X2, X3, dan X4 terhadap variabel X5 dalam pengujian ini yaitu 0,285 dan variabel X5 terhadap variabel Y dalam pengujian ini yaitu 0,104, dapat diartikan bahwa 28,5% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tangibles, assurance-reliability, empathy, dan responsiveness dan dapat diartikan bahwa 10,4% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Lalu sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Ringkasan Skripsi)
Additional Information: Skripsi dapat dibaca di Perpustakaan dengan call number DON h 6593/2020
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
Divisions: Program Sarjana > Ringkasan Skripsi Manajemen
Depositing User: Erin Triyana
Date Deposited: 22 Jan 2020 01:23
Last Modified: 22 Jan 2020 06:39
URI: http://repository.stieykpn.ac.id/id/eprint/746

Actions (login required)

View Item View Item